Waar je op moet letten als je ChatGPT zakelijk gaat gebruiken

27-06-2023

Wil je ChatGPT in een zakelijke omgeving gebruiken, bijvoorbeeld omdat je zelf een goede toepassing ziet of omdat je medewerkers in jouw organisatie ermee wilt laten werken, dan is het belangrijk om een aantal belangrijke zaken in ogenschouw te nemen.

Consultancygigant McKinsey heeft een uitgebreid onderzoek gepubliceerd naar de toepassingsgebieden van generative A.I., zoals ChatGPT. In deze blogpost neem ik je mee langs die toepassingsgebieden, en leg ik uit waar je aandacht aan moet schenken wanneer je A.I. op dit toepassingsgebied wilt inzetten. De gebieden waar McKinsey de grootste toepassing van A.I. ziet zijn op het moment klantenservice, marketing en sales, software-ontwikkeling en research & development. Omdat de toepassingen bij die eerste drie het meest concreet zijn, ga ik daar in deze blogpost op in.

Klantenservice
Bij klantenservice kun je denken aan self-service voor je klanten, doordat ze bijvoorbeeld via een chatbot zaken kunnen regelen of vragen kunnen stellen. Ook kan A.I. een klantenservicemedewerker helpen met het verzamelen en samenvatten van klantinformatie, en het helpen in het schrijven van antwoorden op bijvoorbeeld een e-mail van een klant.

Wanneer je ChatGPT inzet voor deze taken is het belangrijk dat je waarborgt dat de naar een persoon herleidbare gegevens van de klant niet uitlekken. Wanneer je de gegevens deelt met ChatGPT, kunnen ze door het bedrijf erachter (OpenAI) worden gebruikt voor verbetering van het A.I.-model. Dat is niet wenselijk wanneer je klanten daar geen toestemming voor hebben gegeven.

Wees daarom bewust van welke gegevens je deelt. Wanneer je ChatGPT een e-mail wil laten schrijven in reactie op een bericht van een klant, dan is het aan te raden om een geanonimiseerde versie van de e-mail in ChatGPT te plakken zodat de klantgegevens buiten de systemen van OpenAI blijven.

Een ander punt van aandacht is het feit dat een model als ChatGPT kan hallucineren: als het iets niet weet, kan het dingen verzinnen (en presenteren als een feit). Lees daarom het resultaat altijd aandachtig door, en controleer daarbij met name de feitelijkheid van de response van ChatGPT.

Als laatste is het ook belangrijk om de toon van het bericht te controleren. Wanneer je de output van ChatGPT met je klant deelt, wil je niet dat deze de indruk heeft dat hij of zij door ‘een robot’ te woord wordt gestaan.

Marketing en Sales
Op het gebied van marketing en sales kun je ChatGPT inzetten om efficiënt content te maken. Je kunt eenvoudig blogposts of teksten voor advertenties laten genereren door de A.I.. Daarnaast kun je het inzetten om boodschappen persoonlijk te maken, en af te stemmen op specifieke klanten waarmee je communiceert. Op het gebied van sales kun je A.I. inzetten om saleskansen te identificeren, en ook kun je ChatGPT gebruiken om inspiratie op te doen om specifieke doelgroepen te benaderen.

Het aandachtspunt hierbij is gelijk aan het aandachtspunt genoemd bij ‘klantenservice’: wees je bewust van welke gegevens je deelt met OpenAI. Deel geen klantgegevens, als de klant daar geen toestemming voor heeft gegeven.

Wanneer je de tool inzet voor het creeëren van content is een vorm van moderatie nog steeds noodzakelijk. Naast het eerder genoemde hallucinceren kan ook de toon van de A.I. niet altijd wenselijk zijn voor wat jij met je organisatie wilt uitstralen. Het blijft een computersysteem, en die heeft niet altijd de sensibiliteit die wij als mensen hebben als het gaat om wat je wel en niet kunt zeggen.

Een voorbeeld: voor mijn project Zonnepiek heb ik ChatGPT gevraagd om mee te denken over mooie namen voor het project. Dat resulteerde in eerste instantie in een lijst met suggesties als KilowattKietel, Wattgewauwel en Zonnesnolletje. Niet echt namen die je serieus in overweging wil nemen.

Software-ontwikkeling
Van alle talen die ChatGPT spreekt, spreekt ‘ie misschien nog wel het best ‘programmeertalen’. Je kunt de software uitstekend inzetten als assistent bij het programmeren. Of het nu gaat om het schrijven van nieuwe code, of het oplossen van problemen in bestaande code: ChatGPT kan hier van waarde zijn.

Op dit punt is het belangrijk om stil te staan bij het intellectueel eigendom, en mogelijke gevoeligheid van de code. Als je niet oplet, mag de volledige inhoud van een chat door OpenAI worden ingezet voor verbetering van hun modellen. Als je dus code die nogal specifiek voor jouw bedrijf is (en dus van waarde is!) deelt in een chat, kan het ineens ook in de modellen van OpenAI belanden. Onder andere Samsung-medewerkers zijn hier al eens de fout mee ingegaan.

Ondanks dat je dus heel veel voordeel kunt hebben van het programmeren met ChatGPT is het wel belangrijk dat je altijd de afweging maakt van de code die je laat schrijven of verbeteren door het systeem.

Een tweede aandachtspunt is veiligheid van de code die wordt geschreven door ChatGPT. In de basis schrijft ChatGPT precies waar je om vraagt. Dat betekent dat validatie van gegevens, en andere beveiligingsmaatregelen, vaak worden overgeslagen omdat je die niet altijd even specifiek benoemt in een opdracht. Het blijft dus belangrijk code altijd te laten evalueren door iemand die de betreffende programmeertaal machtig is.